Decreto 21/2021, de 11 de febrero, por el que se regulan las hojas de reclamaciones en las relaciones de consumo.
| Sección | 1 - Disposiciones Generales |
| Emisor | Consejo de Gobierno |
| Rango de Ley | Decreto |
El artículo 51 de la Constitución Española impone a los poderes públicos la obligación degarantizar la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientoseficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos.
Esa protección implica crear procedimientos rápidos, económicos y operativos que ofrezcana los consumidores y usuarios, debidamente informados de su existencia, un respaldo sólido ala hora de resolver sus quejas, reclamaciones y denuncias.
La elaboración de un modelo uniforme de hojas de reclamaciones de consumo para lasactividades consistentes en la puesta a disposición del ciudadano de productos y servicios responde a la necesidad de conseguir la protección eficaz de sus derechos e intereses, cumpliendoasí los objetivos básicos del articulo 21 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensade los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real DecretoLegislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
Desde la perspectiva autonómica, en virtud de lo establecido en el artículo 25.6 del Estatuto deAutonomía para Cantabria, la Comunidad Autónoma ostenta la competencia de desarrollo legislativoy ejecución en materia de defensa de los consumidores y usuarios, habiéndose aprobado, en ejercicio de la misma, la Ley de Cantabria 1/2006, de 7 de marzo, de Defensa de los Consumidores yUsuarios. En este sentido, su artículo 40, modificado por el apartado uno del artículo 23 de Ley deCantabria 10/2013, 27 diciembre, de Medidas Fiscales y Administrativas, establece que "Todos losestablecimientos de la Comunidad Autónoma de Cantabria, ya sean de titularidad pública o privada,en los que se realicen actividades de comercialización de bienes o de prestación de servicios deberán tener hojas de reclamaciones, instrumentalizadas en impreso normalizado, a disposición de losclientes que las soliciten". Hasta la fecha, esta materia estaba regulada por el Decreto 12/1996, de26 de abril, regulador de las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios, la Orden de 26de julio de 1996, por la que se regulan las características de las hojas de reclamaciones de consumidores y usuarios y la Orden de 8 de septiembre de 1998, por la que se regula el procedimiento aseguir en la tramitación de las reclamaciones de los consumidores y usuarios. No obstante, el tiempotranscurrido y, en especial, la aprobación tanto del Texto Refundido de la Ley General de la Defensade los Consumidores y Usuarios como de la Ley de Cantabria 1/2006, de 7 de marzo, de Defensade los Consumidores y Usuarios, hacen que resulte imprescindible una revisión en profundidad deesta materia con la finalidad de adecuarla a los cambios normativos y a una nueva realidad social.
En su virtud, en el marco de las competencias establecidas en el artículo 25.6 del Estatutode Autonomía para Cantabria, disposición final primera del Texto Refundido de la Ley Generalpara la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por elReal Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, y 40 de la Ley de Cantabria 1/2006, de 7de marzo, de Defensa de los Consumidores y Usuarios, a propuesta del Consejero de Industria,Turismo, Innovación, Transporte y Comercio, de acuerdo con el Consejo de Estado y previa deliberación del Consejo de Gobierno en su reunión celebrada el día 11 de febrero de 2021,
CVE-2021-1178
DISPONGO
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El presente Decreto tiene por objeto la regulación de las hojas de reclamaciones enmateria de consumo en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Cantabria y su tramitaciónadministrativa.
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Este Decreto será de aplicación a todos los establecimientos de la Comunidad Autónomade Cantabria, ya sean de titularidad pública o privada, en los que se realicen actividades decomercialización de bienes o prestación de servicios.
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No obstante lo anterior, todas aquellas actividades que dispongan de normativa en materia de hojas de queja, reclamación o denuncia se regirán por su legislación específica, rigiendolo previsto en este decreto con carácter supletorio.
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Todos los establecimientos que comercialicen bienes y productos o presten servicios enCantabria deberán tener a disposición de los consumidores y usuarios que lo soliciten hojas dereclamaciones en modelo oficial de la Comunidad Autónoma de Cantabria.
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En las ventas o prestaciones de servicios a distancia se deberá informar a los consumidores y usuarios de los medios de reclamación, haciendo constar al menos una dirección postal o,en su caso, una dirección de correo electrónico cuando este hubiera sido el medio elegido parala comercialización del bien o la prestación del servicio para que el consumidor o usuario formule su reclamación y pueda obtener, en su caso, la hoja de reclamaciones, pudiendo formularla misma por vía postal o electrónica. En el caso de comercialización de bienes o prestación deservicios utilizando dispositivos automáticos, ello deberá indicarse en dichos dispositivos en unlugar perfectamente visible.
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Las hojas de reclamaciones estarán integradas por un juego unitario de impresos autocalcables compuesto por tres folios: Un folio original de color blanco para enviar a la Administración, una copia de color verde para el reclamante y otra de color rosa para el establecimientocomercial o reclamado, según el modelo normalizado que aparece insertado como anexo.
Sin perjuicio de lo dispuesto anteriormente, se podrá facilitar al consumidor un ejemplar delmodelo oficial de la hoja de reclamaciones alojada en la página web de la Administración. Eneste supuesto, una vez cumplimentada, el empresario realizará dos fotocopias del original, debiendo procederse a la firma de las tres hojas por ambas partes, con estampación del sello dela empresa en cada una y consignación de la fecha, conservando una de las copias la empresareclamada, haciendo entrega del original y una de las copias al reclamante.
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Se prohíbe la entrega a los consumidores y usuarios de cualquier otro tipo de documentodistinto del modelo oficial de hojas de reclamaciones, salvo para las actividades que disponende normativa específica en materia de hojas de queja, reclamación o denuncia.
No obstante lo anterior, además de la hoja de reclamaciones, se podrá entregar al consumidor cualquier...
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